פתיחה
דמיינו שלושה אנשים שנכנסים לאותו סטודיו לקרמיקה. אחד צריך מתנה. אחרת רוצה ללמוד ליצור בעצמה. השלישי כבר קנה קערה ורוצה לדעת איך לשמור עליה.
המוצרים, הסדנה והזהות של הסטודיו נשארו כפי שהיו. מה שהשתנה הוא סיבת הביקור. חוויה דיגיטלית מועילה מאפשרת ללקוח לבטא את הצורך שלו, ואז מקרבת אליו את המידע ואת הצעד שמתאימים לו.
האדם חשוב לא פחות מהעמוד
בסטודיו עצמו, בעל העסק יכול לשאול שאלה לפני שהוא ממליץ. ״זו מתנה?״ פותחת שיחה אחרת מ״יצא לך לעבוד עם חימר?״.
באינטרנט, הלקוח לא תמיד יודע באיזו קטגוריה לבחור. לפעמים הוא מתאר מצב: יום הולדת בשבוע הבא, שבת פנויה או כתם על קערה אהובה. הפרטים האלה יכולים לעזור יותר מהבחירה בין ״מוצרים״ ל״שירותים״.
כדי להתחיל, אספו כמה סיבות אמיתיות שבגללן אנשים פונים לעסק. התבססו על שאלות שכבר קיבלתם, במקום לבנות פרופילים מורכבים של לקוחות דמיוניים.
לתת לשאלה לשנות את החוויה
PAKA מחברת סוכן עסקי מבוסס AI עם קנבס שמסתגל לשיחה. הסוכן נעזר במידע של העסק כדי להבין את הבקשה, והקנבס מציג את התוכן, האפשרויות והפעולות הנתמכות שרלוונטיים לה. השיחה והעמוד פועלים כחוויה אחת.
הנה שלושה מסלולים לדוגמה באותו סטודיו:
- בחירת מתנה. מבקר מחפש משהו קטן שיוכל לאסוף לפני יום הולדת. כדאי להציג כמה אפשרויות עם מידות, מחירים ואפשרויות איסוף שנבדקו. ההמלצה צריכה להתאים גם למועד, ולא רק למראה של הכלי.
- מציאת סדנה ראשונה. מבקרת מספרת שמעולם לא התנסתה בקדרות. כדאי להראות איזו סדנה מתאימה למתחילים, מה כלול, כמה זמן היא נמשכת ואילו אפשרויות הזמנה קיימות. כך היא יכולה לבדוק אם הסדנה מתאימה לה.
- טיפול במוצר שנרכש. לקוח חוזר שואל איך לנקות קערה. התשובה המועילה היא הוראות הטיפול בכלי הזה. הצעת מכירה נוספת יכולה לחכות. אם התשובה תלויה בפרטי ההזמנה האישית שלו, נדרשת גישה מתאימה למידע.
אלה דוגמאות לתכנון מסלול לקוח, ולא מידע על המלאי או היומן של סטודיו מסוים. הפרטים עצמם צריכים להגיע מהעסק.
להתאים את ההמלצה בתוך גבולות ברורים
התאמה אישית לא אמורה לשנות מחיר מוסכם, ליצור זמינות שלא קיימת או להבטיח חריגה מהמדיניות. בעל העסק מגדיר את ההצעות, התנאים והגבולות שבתוכם הסוכן פועל.
למשל, בקשה להנחה קבוצתית צריכה להיענות לפי המדיניות שקבעתם. אם מותר לתת הנחה מתאימה, הסוכן יכול לפעול במסגרת ההרשאה. בקשה שחורגת ממנה דורשת החלטה שלכם. כשאין מידע אמין, אין סיבה להמציא תשובה כדי להמשיך את השיחה.
אם נדרשת התערבות אנושית, כדאי להעביר סיכום של הצורך, מה שכבר עלה בשיחה וההחלטה שעוד חסרה. הלקוח לא צריך לספר הכול מחדש.
להתחיל בצעד הבא המועיל
בחרו הצעה אחת וכתבו שלוש סיבות שבגללן לקוח עשוי להתעניין בה. לכל סיבה, הגדירו איזה מידע נדרש, מה אפשר לעשות עכשיו ומתי צריך לערב אתכם.
עברו במסלול כאילו זו הפעם הראשונה שאתם רואים את העסק. האם ברור למה ההמלצה מתאימה? האם הפעולה הבאה מובנת? האם התנאים מופיעים לפני ההתחייבות? כך אפשר לבדוק אם ההתאמה האישית באמת עוזרת.
עמוד המוצר של PAKA מסביר איך הקנבס, הסוכן והשליטה של בעל העסק מתחברים. להכנת המסלול הראשון, אפשר להתחיל מהחומרים שכבר יש לכם.
אפשר לדבר עם PAKA על מסלול הלקוח שתרצו ליצור.
