לתת לאנשים סיבה לחזור

פתיחה

לקוח חוזר לעסק עם שאלה קטנה ומעשית. איך מנקים את הפריט שקנה? איפה השיעור שרצה לראות שוב? מה כדאי להכין למפגש הבא?

זו נקודת התחלה מועילה לחשיבה על לקוחות חוזרים. עזרו להם להפיק תועלת ממה שכבר רכשו. דאגו שהתשובה תהיה נגישה, והציעו משהו נוסף כשהוא רלוונטי לצורך שלהם.

תכננו את החזרה המועילה הראשונה

בחרו דבר אחד שאתם מוכרים ודמיינו את הרגע הראשון שבו הלקוח עשוי להזדקק לעזרה אחרי הקנייה. היו מדויקים. קשה לפעול לפי ״לספק ערך מתמשך״. קל יותר לתכנן ולבדוק ״לעזור ללקוח למצוא את הוראות הטיפול כשהוא פותח את אריזת הקערה״.

כתבו שלושה דברים: השאלה הצפויה, התשובה או המשאב שעוזרים, והמקום שבו הלקוח יחפש אותם באופן טבעי. הנה כמה דוגמאות לסוגים שונים של הצעות.

הקלו על מציאת הוראות הטיפול גם בהמשך

מי שקנה כלי קרמיקה בעבודת יד עשוי לרצות לבדוק את הוראות הניקוי גם אחרי כמה שבועות. המידע צריך להישאר נגיש אחרי שהאריזה נזרקה.

קשרו להוראות המתאימות מתוך אישור ההזמנה או ממקום אחר שהלקוח יכול לחזור אליו. ציינו בבירור לאיזה מוצר הן מתייחסות, במיוחד אם לפריטים שונים יש הוראות שונות. השתמשו בהוראות היצרן המאומתות ושמרו על התאמה למידע שהופיע לפני הרכישה.

אם הלקוח מדווח על בעיה, הסבירו מה לעשות: איך לפנות אליכם, איזה מספר הזמנה לצרף והאם תמונה תעזור. הבדילו בין שאלה על טיפול לבין דיווח על מוצר שהגיע פגום, כדי שהלקוח יגיע למידע הנכון.

עזרו לתלמיד לחזור למשאב המתאים

מי שקנה קורס לא בהכרח צריך קורס נוסף כרגע. אולי הוא רק מחפש את דף התרגול של שיעור שלוש או את ההוראות לכניסה מחדש.

תנו למשאבים שמות ברורים שתואמים לשיעורים. ״דף תרגול לשיעור 3״ קל יותר לזיהוי מקובץ בשם ״גרסה סופית 2״. דאגו שיהיה קל למצוא את הוראות הגישה המקוריות, והסבירו מה עושים אם הקישור המקורי אינו זמין או אינו פועל.

אם הגישה מוגבלת בזמן, השאירו את המגבלה גלויה. אם התקופה הסתיימה, הסבירו מה עדיין זמין ואיך לקבל עזרה. אל תשלחו לקוח לרכישה חדשה לפני שהבהרתם אם כבר יש לו גישה.

שמרו את ההכנה השימושית לקראת המפגש הבא

אחרי מפגש אימון, הלקוח עשוי לחפש את הנחיות התרגול שסוכמו או תזכורת למה שצריך להכין לפגישה הבאה. שמרו את המידע במקום שבו אמרתם שיוכל למצוא אותו.

למשל, הודעת המשך קצרה יכולה לסכם את התרגול שסוכם במפגש ולציין שאלה אחת שכדאי להביא לפעם הבאה. היא צריכה לשקף את השיחה שהתקיימה, ולא להוסיף תוכנית שלא התבקשה או התחייבות חדשה.

אם מפגש נוסף יכול לעזור, הציעו דרך ברורה לברר עליו או להזמין אותו. השאירו את התמיכה ברכישה הקיימת זמינה גם אם הלקוח לא בוחר לקנות שוב. שמרו הערות אישיות באופן פרטי ושתפו אותן רק עם האדם המתאים.

מקמו את העזרה בהמשך טבעי לרכישה

ב־PAKA, תוכן שנרכש, התקדמות בקורס, פגישות קרובות ומפגשים שנותרו נמצאים יחד באזור האישי של הלקוח. תנו ללקוחות דרך ברורה לחזור למה שקנו ולעזרה הרלוונטית לרכישה. דאגו שגם הוראות טיפול או הנחיות הכנה נוספות יהיו נגישות מהמקום שאליו הפניתם אותם.

מה שחשוב הוא הרצף. לקוח שנכנס מקישור של רכישה מסוימת צריך לזהות את המוצר או השירות ולמצוא את העזרה המתאימה. אם הוא צריך לפנות אליכם, השתמשו במידע שכבר זמין כשאפשר, ובקשו רק את מה שנחוץ לזיהוי בטוח של הרכישה.

הדרך לקבל עזרה צריכה להיות ברורה גם למי שלא זוכר איך העסק שלכם בנוי.

בדקו חזרה אחת לפני שמוסיפים הצעות

פתחו אישור הזמנה ישן או הודעה ממפגש קודם כאילו הייתם הלקוח. נסו להשלים משימה אחת מועילה: למצוא הוראות טיפול, לפתוח שוב שיעור או להתכונן לפגישה הבאה.

בדקו שהקישור פועל, שהתשובה מתאימה לרכישה ושברור איך מבקשים עזרה. שימו לב לכל נקודה שבה הלקוח צריך לעבור בין הצעות לא קשורות או להסביר מידע שכבר יש לכם.

תקנו קודם את הנקודה הזאת. סיבה מועילה לחזור יכולה להיות פשוט מציאת התשובה הנכונה בלי להתחיל מחדש. אם השיפור הבא קשור להזמנת מפגש נוסף, קראו הזמנה עם הקשר.