הקשר מתחיל לפני המכירה וממשיך אחריה

פתיחה

מי ששוקל להצטרף לקורס עשוי להתחיל בשאלה קטנה: ״זה יכול להשתלב בשבוע שלי?״ לפני הרכישה הוא צריך להבין כמה זמן נדרש ואם הקורס מתאים לניסיון שלו. אחריה הוא צריך למצוא את השיעור הראשון ולדעת איך מבקשים עזרה.

בכל שלב חשוב משהו אחר. חוויית לקוח מועילה מעבירה את המידע הרלוונטי הלאה, כך שאפשר להמשיך בלי לחפש שוב את נקודת ההתחלה.

לעזור לבחור לפני שמבקשים לקנות

התחילו בהתלבטות שמאחורי הפנייה. תלמיד מתלבט אולי צריך להשוות בין קורס מוקלט למפגש חי. מי שמתעניין בסדנה עשוי לשאול על המועד, גודל הקבוצה או החומרים. לקוח של שירותי ייעוץ צריך להבין את היקף השירות לפני שהוא מתחייב.

הציגו את הפרטים האלה קרוב להצעה. הסבירו למי היא מתאימה, מה כלול, כמה זמן נדרש, מה המחיר ואילו תנאים משפיעים על ההחלטה. אם ההצעה אינה מתאימה, הסבירו מדוע במקום להרחיב את התיאור כך שיתאים לכאורה לכל אחד.

למשל, דמיינו מורה לגיטרה שמציע קורס למתחילים ושיעורים אישיים. מי שצריך להתאמן בשעות גמישות עשוי להעדיף שיעורים מוקלטים. מי שרוצה משוב על קטע מסוים עשוי להזדקק להתחלה אחרת. ההמלצה צריכה להסביר את ההבדל.

לחבר בין הבחירה לפעולה

אחרי שהלקוח בחר, הוא צריך לזהות את אותה הצעה גם ברגע ההתחייבות. הקורס, המפגש או החבילה שנבחרו צריכים להישאר ברורים, לצד המחיר והתנאים הרלוונטיים.

PAKA משלבת סוכן עסקי עם קנבס שמציג הצעות ופעולות נתמכות בהמשך לשיחה. אחרי תשלום מוצלח, הרכישה נשארת מחוברת להזמנה, לפגישה או לתוכן שנרכש. גביית תשלום דורשת ספק נתמך והשלמת ההגדרות הנדרשות; הלקוחות בודקים את ההצעה ומאשרים את התשלום.

בדוגמה של המורה לגיטרה, בחירה בקורס מוקלט לא צריכה להפוך בלי הסבר להזמנת שיעור חי. אם הלקוח משנה את הבחירה, יש להציג את הפרטים החדשים לפני שהוא מאשר תשלום או הזמנה.

לבדיקה מעשית של המעבר הזה, קראו איך להבהיר את הצעד הבא.

להפוך את הרגע שאחרי הרכישה למועיל

אישור הרכישה צריך לענות על השאלה החדשה של הלקוח: ״מה עושים עכשיו?״ בהתאם להצעה, זה יכול להיות פתיחת הקורס שנרכש, מציאת פרטי הסדנה או הבנת הדרך לתיאום פגישת השירות.

אישור לדוגמה לקורס הגיטרה יכול להיראות כך: ״הרכישה אושרה. פתחו את קורס יסודות הגיטרה באזור הלקוח כדי למצוא את השיעור הראשון. תצטרכו גיטרה משלכם. אם יש קושי בכניסה לקורס, פנו דרך אפשרות התמיכה שמופיעה לצד הרכישה.״

הנוסח צריך להתאים להצעה האמיתית, לאופן הגישה ולערוץ התמיכה. אל תבטיחו גישה מיידית, קובץ להורדה או משוב אישי אם הם אינם כלולים ומוכנים.

לתת לביקור חוזר להרגיש כמו ביקור חוזר

לקוח חוזר עשוי לחפש את השיעור הבא, פגישה קרובה או את המפגשים שנותרו בחבילה. אזור הלקוח של PAKA מרכז רכישות, תוכן והזמנות רלוונטיים, עם גישה בהתאם לזהות הלקוח ולמה שרכש.

פרטי הזמנה אישיים ותוכן שנרכש צריכים להופיע רק לאחר בדיקות הזיהוי וההרשאה המתאימות. שמירת הרצף אינה אומרת שכל מבקר הוא כבר לקוח מזוהה.

אותו עיקרון חל גם על תמיכה. פנייה מועילה כוללת את הרכישה או ההזמנה שאליה היא מתייחסת ואת הבעיה שצריך לפתור. אם נדרשת התערבות של אדם, גם ההקשר הרלוונטי צריך להגיע אליו.

לבדוק מסלול אחד מתחילתו ועד סופו

בחרו הצעה אחת ועברו מהשאלה הראשונה ועד לשימוש הראשון. בכל שלב, בדקו איזה מידע צריך להמשיך עם הלקוח:

• לפני הבחירה: התאמה, תכולה, זמן נדרש ומחיר.
• לפני האישור: ההצעה שנבחרה והתנאים שחלים עליה.
• אחרי הרכישה: אישור, גישה והכנה מעשית.
• בביקור חוזר: הרכישה הקיימת ודרך ברורה לקבל עזרה.

תקנו את המעברים שבהם מידע נעלם או שהלקוח צריך לנחש מה לעשות. לאחר מכן אפשר לתכנן את הביקור הבא בעזרת המדריך למתן סיבה מועילה לחזור.

קראו איך PAKA מחברת את חוויית הלקוח, או דברו עם הצוות על המסלול שהעסק שלכם צריך.